他山石:以客戶為中心 握緊“上帝”之手
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他山石:以客戶為中心 握緊“上帝”之手
發布:admin 信息來源:本站原創 點擊數:6095 更新時間:2012-11-2


他山石:以客戶為中心  握緊“上帝”之手

 


沉舟側畔千帆過,病樹前頭萬木春。市場經濟的大潮一刻不停地推動著優勝劣汰,只有適應時代要求,緊緊握住用戶這位“上帝”的手,企業才能夠發展壯大。細數那些曾經以及仍然閃耀著光芒的偉大企業,通用電氣、蘋果、星巴克、奔馳、三星、浦項、蒂森克虜伯……她們的繁盛無不是遵循了這個規律。
二十年前,邯鋼順應經濟體制轉軌的歷史潮流,主動推倒計劃經濟之“墻”,投身市場經濟之“!,成為時代的弄潮兒。二十年來,在市場經濟大潮一浪又一浪的洗禮下,我們對市場,對用戶有了更加深刻的認識。面對鋼鐵過剩、進入微利時代的市場形勢,以市場為導向構建“大營銷”格局,“以效定銷、以銷定產”,創新生產經營組織模式,板材直銷比例提高到50%,市場競爭力和整體盈利能力持續增強。但是,對于企業經營“以什么為中心”的問題,無論是認識還是實踐都還不夠徹底,這恰恰是鋼鐵行業全面轉型升級必須解決的重要問題。
事實上,伴隨西方成熟市場經濟的深化發展,市場營銷理論史詩般躍進,“以什么為中心”也實現了與時俱進。上世紀60年代的“4P”理論,還著眼于“以生產為中心”的營銷要素;90年代的“4C”理論,已經轉向“以用戶為中心”的“(顧客)需求、成本、便利、溝通”四大營銷要素,抓住了企業效益產生的根源;本世紀初的“4R”理論,則更進一步將維護與客戶長期關系的“業務關聯、快速反應、互動關系、共贏回報”作為營銷重點。理論界和企業家們的眼光,從“以生產為中心”,徹底轉向了“以用戶為中心”;從利潤最大化的“自利”立場,轉變到自利、利他的“共贏”立場。
企業只有順應時代潮流,真正把市場作為一切經營活動的出發點和落腳點,確立“以用戶為中心,為用戶創造價值”的思想,握緊用戶這位“上帝”的手,才能贏得長期穩定豐厚的利潤空間。

有形無形的“墻”仍然矗立在我們和用戶之間

面對鋼鐵行業裝備、產品同質化加速,面對用戶對鋼鐵制品需求的多樣化、個性化趨勢,我們在生產、研發、技術、質量、服務、營銷等各個環節上還沒有全面轉向“以用戶為中心”。存在于我們體制、機制等方面的“墻”不斷顯露出來,而其根源則在于觀念上的“墻”。
在鋼鐵工業高需求、高增長的歷史大背景下,“以生產為中心”的思想和傳統習慣還沒有徹底轉變過來,“市場、用戶”意識還不深入和細致,市場好的時候忽視用戶,市場不好的時候找不到用戶,更談不上擁有高忠誠度的戰略用戶群。
在多數產品是“大路貨”的條件下,我們更關注的是“現場”而不是“市場”;更關注的是把產品“賣出去”而不是“賣給誰、誰在用”,更關注的是“生產順行”而不是“合同兌現”,更關注的是產品本身而不是質量、服務和品牌建設;開拓市場主要是為了產能發揮而不是用戶需要;在提高競爭力上更關注的是“自身”,而不是將“為用戶創造價值”作為重要條件?傊,更多是以生產為中心,而不是以市場為中心。
在總體上產品供大于求、社會對鋼鐵產品需求比較單一的市場形勢下,“為客戶創造價值”意識不明顯,停留在為客戶提供“低成本”價值階段,而不是提供“成本領先、品質差異、服務精準”綜合價值。

握住“上帝”之手就是握住財富之手

世界頂級管理大師彼得•德魯克說:“企業的唯一目的是創造顧客(用戶)!薄笆袌鰧、用戶中心”的經營思想,成為當代市場營銷理論的核心基石。
在激烈的市場競爭里,用戶是穩定利潤的最終來源,是企業最可靠的盟友。企業置身市場,必須回答好四個問題:用戶是誰?在哪兒?要啥?怎樣才能握緊用戶這位“上帝”之手?
在營銷模式上,適應集團產品高端化、精品化、差異化趨勢,打破對中間環節依賴,與終端用戶建立直接的聯系。目前,我國大中型鋼鐵企業直供銷售比例僅為38%,而美國鋼企則為80%左右。只有打破對中間商依賴,深入接觸和了解終端客戶,滿足用戶個性化、多樣化需求,才能開拓和占領中高端市場。石鋼加大高端市場開拓力度,實施差異化精品戰略,擁有包括卡特比勒、豐田、小松等國際知名企業在內的40多家戰略客戶、130家核心客戶,產品直銷比例達到74%。
          
走向“藍!

如果將同質化競爭形似肉搏的市場比喻為“紅!,那么,通過差異化手段得到的、嶄新的市場領域可以稱之為“藍!。在“藍!崩,企業憑借其創新能力創造用戶,從而獲得更快的增長和更高的利潤。
放眼整個國際鋼鐵工業,我們不難發現,那些能夠跳出“紅!钡囊涣髌髽I,無不是“以用戶為中心”創新了盈利模式。阿賽洛米塔爾作為歐洲最大的汽車用鋼生產企業,設有專門的汽車部,在全球第一家與汽車廠建立共同“設計與伙伴”合作關系,參與新車開發、設計乃至生產全過程;蒂森克虜伯發揮其激光拼焊板的技術優勢,為汽車廠商提供零部件半成品;浦項公司在我國大陸僅加工企業就有18家,為汽車等廠商提供加工配送服務;寶鋼汽車鋼100%直銷,設有4個研究組專門研究汽車特鋼的性能及用途,對戰略用戶先期介入模具開發和試制,有效縮短了新車型研發和投產周期......所有這些,都應該給我們以深刻的啟迪。
鋼鐵產品的過剩和同質化的加速,已經使得全行業徘徊在微利----虧損邊緣?梢灶A見,未來的競爭會更加殘酷。在這樣的形勢下,企業不轉型就沒有出路。從“以生產為中心”轉向“以用戶為中心”,握緊“上帝”之手,滿足用戶需求,開拓占領市場,持續提升盈利能力、競爭實力和可持續發展能力,將是企業的戰略性選擇。
可以斷言,在這次經濟危機中,能夠存活并獲得長足發展的企業,一定是那些在戰略發展上與用戶全面“同步”的企業,一定是真正對用戶需求保持敏銳嗅覺和快速反應能力的企業,一定是堅持“雙贏”理念、為用戶創造價值的企業,一定是不斷提升創新能力創造新用戶、開拓新市場的企業!


 

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